Individuel netservice skaber større markedsandele
Den totale personliggørelse kendetegner løsningen i og med, at hver eneste bruger kendes unikt. Hvad enten der er tale om en medarbejder hos Dan-Ejendomme, en kunde eller en kundes kunde, så arbejdes der inden for den samme brugerflade - men information og service er målrettet den enkelte bruger.
Forretningsstrategiske overvejelser
Bag investeringen i NetService portal-løsningen lå tunge forretningsstrategiske overvejelser:
- For det første at kunne levere en bedre service, der passer ind i kundernes livsstil og tidsplaner frem for i administratorens telefontidskultur.
- For det andet at generere betydelige besparelser gennem selvbetjening frem for personlig betjening via telefon og brev.
- For det tredje at skabe et forretningsmæssigt forspring, der kan styrke virksomhedens konkurrenceevne på markedet for ejendomsadministration.
- For det fjerde at minimere tidsforbruget til den interne informationssøgning for medarbejderne ved at implementere et moderne intranet med brugervenlig adgang til fagsystemerne.
Storkunderne involveret i løsningen
”Projektet startede i 2001, hvor den første løsning blev udviklet til 25 eksterne brugere. Disse brugere var blandt vores største kunder, som er ejendomsejere med individuelle behov for at kunne følge med i deres ejendomsportefølje. For at kunne udvikle så professionel en løsning som overhovedet muligt involverede vi kunderne i processen,” siger Henrik Dahl Jeppesen, vicedirektør i Dan-Ejendomme A/S.
Medarbejderne
I forlængelse af kundeløsningen blev der etableret et intranet baseret på samme platform og med meget af det samme indhold. Intranettet var dog udvidet med en række personliggjorte værktøjer til at understøtte den interne kommunikation og videndeling. Intranettet bruges på daglig basis af alle medarbejdere hos Dan-Ejendomme.
Kundernes kunder
Næste trin i implementeringen foregik i 2002, hvor kundernes kunder fik helt nye muligheder via Netservice. ”Vi vidste, at det ikke var tilstrækkeligt kun at kigge på vores kunders behov. I det samlede forretningsstrategiske billede er det mindst lige så vigtigt, at vores kunders kunder – det vil sige lejerne i de pågældende ejendomme – også er tilfredse. Denne dobbelte kundeorientering er faktisk ny for branchen,” fortæller Henrik Dahl Jeppesen. I dag har 30.000 lejere i 800 ejendomme via Netservice direkte adgang til alle de relevante informationer og services, der er knyttet til deres lejemål.
Egen hjemmeside for hver ejendom
Under NetService har hver ejendom i realiteten sin egen hjemmeside, hvor ejendommens beboere kan finde personlige oplysninger om sit eget lejemål – fx seneste huslejeindbetaling, opgørelse over forbrugsudgifter, eller hvor meget der står på vedligeholdelseskontoen. Der er også information om ejendommens faciliteter, leverandører, beboerrepræsentation m.m. Alle kan besøge ejendommens side, en for at få adgang til de personlige oplysninger om det enkelte lejemål, skal man naturligvis være logget på med et password.Lejeren kan desuden henvende sig i et virtuelt servicecenter, som guider brugeren gennem et intelligent forløb, der kan give svar på næsten enhver henvendelse. Hvis brugeren har valgt at logge på, vil systemet bruge sin viden om lejeren til at give et endnu mere præcist svar. Skulle man have et spørgsmål som servicecentret ikke kan besvare kan man naturligvis finde og e-mail’e de personer hos Dan-Ejendomme, som har med den pågældende ejendom at gøre.
Det er også muligt for den enkelte ejendoms beboerrepræsentation at udvide hjemmesiden for ejendommen. Sommerfester, fastelavnsarrangementer m.v. kan fx annonceres på hjemmesiden. På tilsvarende vis er der adgang for den enkelte ejendomsejer, som kan se relevante økonomiske og praktiske informationer om ejendommen som helhed.Det er også muligt for den enkelte ejendoms beboerrepræsentation at udvide hjemmesiden for ejendommen. Sommerfester, fastelavnsarrangementer m.v. kan fx annonceres på hjemmesiden. På tilsvarende vis er der adgang for den enkelte ejendomsejer, som kan se relevante økonomiske og praktiske informationer om ejendommen som helhed.
Nettet skabte større nærhed
”Man kan altid diskutere om nettet i virkeligheden skaber afstand virksomhed og kunder imellem – men hos os har det faktisk vist sig at skabe nærhed. På nettet er det naturligt altid at kommunikere i du-form. Det stillede pludselig krav til vores øvrige skriftlige kommunikation, som for at følge med måtte skifte fra ”De” til ”du”. Direkte navngivne kontaktpersoner skaber også en anderledes forventning til vores medarbejdere - kunderne forventer nu, at vi er ”venner af deres hus”. Vi er kommet tættere på kunderne og deres kunder,” siger Kitt Westh, Kommunikationsmedarbejder, Dan-Ejendomme.
Større markedsandel
”Der ingen tvivl om at NetService i sig selv har været med til at give os en større markedsandel på markedet for ejendomsadministration. Vi oplever en øget interesse fra ejere, som vælger at outsource administrationen af deres ejendomme til os, bl.a. fordi vi kan give en betydeligt forbedret service til lejerne.Blandt lejerne kan vi også mærke en præference for at bo i lejemål med adgang til vores services – det har jo også stor betydning for udlejeren,” påpeger Henrik Dahl Jeppesen.
En leverandør, der forstår os
”Vi valgte Software Innovation til at skabe portalløsningen for os, fordi de som konsulenter er gode til at arbejde forretningsstrategisk. Undervejs i forløbet har de været kvalificerede sparringspartnere på strategi, analyse og processer. Derudover er de selvfølgelig kompetente inden for selve softwareudvikling og implementering. Undervejs i hele forløbet viste de en klar forståelse for vores problemstillinger og havde virkelig lyst til at gå ind og forstå såvel vores kunder som virksomheden,” fortæller Henrik Dahl Jeppesen. "Det har været et intensivt og frugtbart samarbejde baseret på en meget stor kompetence fra Software Innovations side. I udviklingsfasen sad deres folk her midt i vores virksomhed – det gav dem en hel anden forståelse for vores virksomhedskultur og var med til hurtigt at sætte et realistisk perspektiv på de mange gode forslag, der dukkede op undervejs. Samtidig gav det et godt sammenhold og fælles ejerfølelse for løsningen.”
Nye ideer
”Vores største problem lige nu er, at succesen avler nye ideer og forventninger til funktioner og services i portalen – men først må vi konsolidere og lære at anvende det, vi har. Men vi har også et godt øje til i 2003 at udvide med et ekstranet til ejendomsfunktionærerne – på den måde kan de få en tættere kommunikation med både lejere, ejere og hovedkontoret samtidig med, at vi hele tiden kan holde dem fuldt opdaterede med nødvendig viden,” afslutter Henrik Dahl Jeppesen.
Om Dan-Ejendomme
Dan-Ejendomme as sælger service- og rådgivningsydelser, der alle har tilknytning til administration, drift og opførelse af fast ejendom – herunder forvaltning af beboelses- og erhvervsejendomme samt butikscentre, administration af ejer- og andelsboligforeninger, drift og vedligeholdelse. Hertil kommer byggeadministration og –styring samt komplette facility management-løsninger og ejendomsservice. www.dan-ejendomme.dk