ServiceDesk 

Opgaver og proces for ServiceDesk

Supportkunder i Software Innovation vil blive mødt af ServiceDesk, der er bygget op omkring ITIL supportprocessen. Det er her, at den indledende behandling af henvendelsen finder sted. Første gang du skal bruge ServiceDesken, er lige efter den funktionelle overtagelse er godkendt (overtagelsesprøven) og systemet skal tages i brug i virksomheden.

Inden kunden for alvor skal i gang med at bruge Servicecenteret, vil ServiceDesk konceptet med tilhørende arbejdsgange blive introduceret. Som udgangspunk fokuserer vi på følgende områder for at sikre kundetilfredsheden:

• Godt kendskab til produkterne 360 Suiten, ProArc, Opus og DocuLive
• Godt kendskab til kundens løsninger og kontraktgrundlag
• Effektiv modtagelse, registrering og verificering af sager
• Professionel og effektiv fejlretning
• Opfølgning og kommunikation om sagerne til kunderne
• Opfølgning af sagerne internt i Software Innovation Danmark (1. linie og 2. linie support) og hos Software Innovation Software (3. linie support)

Bemandning i Servicecenteret

ServiceDesken er fast bemandet med 3 medarbejdere, som tager imod de første henvendelser fra kunderne. Her starter den første fejldiagnosticering og fejlafhjælpning – det vi kalder 1. linie support.  

Derudover består Servicecenteret af fast tilknyttede proceskonsulenter og udviklere, som tager sig af 2. linie support. Ud over de fast tilknyttede ressourcer bliver der løbende booket ressourcer til konkrete sager, hvor specialistviden er nødvendig.  

Er der tale om fejl i standardapplikationen vil fejlrettelsen finde sted fra Software Innovation Software - 3. linie support. Her sidder der et stort antal både udviklere og konsulenter.

Fejlkategorisering

Når en fejl skal indrapporteres til Software Innovation supportsystem skal kunden tage stilling til kategorien af fejlen. Som standard arbejder vi med 4 fejlkategorier og en 5. som tilskrives ændringsønske. Definitionen af de enkelte kategorier står nærmere beskrevet i kontraktmaterialet, men nedenfor beskrives ServiceCenterets reaktionstider, for igangsætning af fejlretning.